요즘 디지털 시대에 들어서면서 고객 서비스 분야에서 인공지능 기술의 활용이 눈에 띄게 증가하고 있습니다. 특히 24시간 운영이 필요한 업계에서는 AI 챗봇이 단순한 트렌드를 넘어 필수 도구로 자리잡고 있는데요, 코리아밤에서 새롭게 선보인 AI 챗봇 서비스가 어떻게 업계 표준을 바꾸고 있는지 살펴보겠습니다.
먼저 가장 큰 장점은 ‘언제든 접근 가능한 상담 창구’라는 점입니다. 새벽 3시에 갑자기 예약 내용을 확인해야 하거나, 급하게 운영 시간을 문의해야 할 때, 사람이 직접 응대하기 어려운 시간대에도 챗봇이 즉각적인 답변을 제공합니다. 실제로 지난달 서비스 도입 후 78%의 고객이 ‘응답 속도 개선’을 체감했다는 후기가 쇼핑몰 리뷰 섹션에 쇄도했을 정도죠.
두 번째 강점은 복잡한 문의도 정확하게 해결해 주는 능력입니다. 기존 간단한 FAQ 수준을 넘어서, 이용자가 “이 지역에서 운영하는 업체 중에서 주차장이 확보된 곳을 추천해 달라”는 식의 다층적인 요청에도 맥락을 이해하고 3초 내로 관련 정보를 제공합니다. 이는 자연어 처리(NLP) 기술과 업체 DB를 실시간으로 연동하는 독자적인 알고리즘 덕분인데, 개발팀에 따르면 현재 92%의 정확도를 유지하면서도 지속적인 학습을 진행 중이라고 합니다.
특히 외국인 이용자들을 위한 다국어 지원 기능은 업계에서 차별화된 경쟁력으로 평가받고 있습니다. 영어·중국어·일본어로 된 문의가 들어오면 해당 언어로 답변을 생성하는 것은 물론, 문화적 맥락까지 고려한 응대가 가능하다는 점에서 해외 블로거들 사이에서도 입소문이 나고 있죠. 실제로 베타 테스트 기간 동안 태국어와 베트남어 지원 추가 요청이 150건 이상 접수되자, 개발팀은 3주 만에 해당 언어 모델을 추가로 구현해 업데이트하기도 했습니다.
이 서비스의 핵심 기술은 지속적인 학습 메커니즘에 있습니다. 매일 평균 1,200건의 상담 기록을 분석해 모호한 답변은 표시해두었다가 인력 검수를 거쳐 데이터베이스를 보강하는 시스템이죠. 덕분에 지난달 대비 오답률이 41% 감소했으며, 특히 지역별 특수한 규정(예: 특정 구의 음주 운영 시간 제한) 관련 문의 처리 정확도가 89%에서 97%로 향상되었습니다.
보안 측면에서도 주목할 만한 점이 있습니다. 모든 채팅 기록은 암호화되어 저장되며, 7일 후 자동 삭제되는 시스템을 도입했습니다. 이는 개인정보 보호법(개정안)을 6개월 앞당겨 선제적으로 대응한 조치로, 지난 4월 진행된 외부 감사에서 보안 우수 사례로 선정되기도 했죠.
현재 이 AI 챗봇은 koreabam 플랫폼에 접속하면 오른쪽 하단에 항상 활성화된 아이콘으로 확인할 수 있습니다. 첫 이용자를 위한 튜토리얼 가이드가 자동 재생되는 것은 물론, 복잡한 절차 없이 카카오톡 로그인만으로도 즉시 서비스를 체험해 볼 수 있게 설계되어 있습니다. 개발팀이 공개한 자료에 따르면, 현재 평균 상담 완료 시간은 2분 18초로 인력 상담보다 3.7배 빠른 속도를 기록 중이라고 합니다.
서비스 도입 후 흥미로운 부수 효과도 나타났습니다. 인공지능이 수집한 문의 패턴을 분석해 업체 측에 주간 리포트를 제공하면서, 고객들이 실제로 궁금해하지만 직접 묻기 어려웠던 항목들을 파악할 수 있게 되었죠. 이를 바탕으로 한 달 동안 23개의 신규 FAQ 콘텐츠가 추가되었고, 업체 측에서는 고객 니즈에 맞춘 맞춤형 서비스 개선안을 마련할 수 있었다고 합니다.
물론 초기에는 “로봇이 사람을 대체하는 것 아니냐”는 우려도 있었습니다. 하지만 실제로 상담원 업무량이 35% 감소한 반면, 처리 건수는 2.1배 증가했으며 직원들은 더 복잡한 케이스 처리에 집중할 수 있게 되었다고 합니다. 한 상담팀 직원은 “반복 업무에서 벗어나 진짜 문제 해결에 시간을 쓸 수 있게 되어 만족도가 올라갔다”고 전했죠.
이처럼 코리아밤의 AI 챗봇은 기술 개발에 그치지 않고 업계 생태계 전반에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 앞으로 계획 중인 음성 인식 기능 추가와 AR(증강현실) 기반 시설 안내 서비스까지 성공적으로 구현된다면, 고객 경험 혁신의 새로운 지평을 열 것으로 기대됩니다. 특히 올해 말 출시 예정인 맞춤형 추천 알고리즘 업그레이드 버전은 개인의 취향 패턴을 학습해 독특한 밤문화 경로를 제안할 예정이라 더욱 주목받고 있습니다.